On fait quoi pendant le confinement ? E-réputation

Pas le droit de sortir, annulations en série, pas de client à l'horizon, et sinistrose ambiante, les temps sont durs pour notre économie touristique et on espère tout bientôt en voir le bout. Nous vous proposons de mettre ce temps de confinement à profit pour réinventer la saison à venir, et les suivantes. Aujourd'hui focus sur ces actions très utiles mais bien souvent négligées faute de temps dans nos plannings respectifs... 

Les avis clients, on en parle souvent. On vient même aux ateliers de l'Office de Tourisme sur ce sujet, de temps en temps, histoire de voir si il n'existe toujours pas le logiciel miracle qui traquerait et supprimerait les avis négatifs ! Mais avouons-le, on n'aime pas y passer du temps, même quand on en a, au risque de se déprimer au cas où un client mécontent (ou un méchant concurrent, ou un faux client, d'après ce que j'entends parfois aussi, c'est rare mais je vous laisse le bénéfice du doute) serait passé par là !

Mais la peur n'évite pas le danger, et la pire chose à faire avec la E-réputation, c'est de laisser de côté ces sites alors prenez le temps ! Et le temps, en ce moment, on en a, alors pourquoi ne pas en profiter ? 

Mes conseils du jour :

- Prenez la main sur vos fiches si ce n'est pas déjà fait :  Google My Business, Trip Advisor, etc...

Si la fiche n'existe pas, créez-là (sur les sites gratuits - attention Trip Advisor est payant pour les gîtes) : une nouvelle mention de votre établissement sur un site d'avis, c'est un canal de promotion en plus ! Si la fiche existe (car n'importe qui peut la créer malheureusement), revendiquez-là, complétez là avec de belles photos, de beaux descriptifs et des textes valorisant votre région ! Soyez précis ! On peut mettre un bon nombre d'informations sur ces fiches alors autant ne pas vous en priver. Évitez les approximations.

Je vous rappelle que notre banque d'images est à votre disposition sur notre Site Internet de Destination et que nous pouvons vous envoyer d'autres visuels sur demande (en citant le crédit Office de Tourisme Terroir de Caux).

Les conseils de Google : https://support.google.com/business/answer/6300665

- Répondez aux avis ! Même aux négatifs Surtout aux négatifs ! Sachez qu'une fiche sans avis sera moins vue qu'une fiche avec le pire des avis ! Et une fiche avec une réponse aux avis sera encore mieux vue ! La réponse aux avis, c'est le moyen de se montrer professionnel. Alors bien sûr, on n'insulte pas le client, même si il est de mauvaise foi, même si il n'est jamais venu, même si on sait qui c'est ce petit malin ! ;-) Non, non on reformule, on explique, non pas en pensant à lui, mais en pensant à tous les autres, tous ceux qui ne sont jamais venus, mais qui risquent de ne pas venir si il le croient lui, et pas nous ! Alors on la joue pro, on s'excuse, on s'interroge, et on donne une explication. Une bonne réponse à un mauvais avis peut s'avérer plus convaincante qu'un bon avis.

- Rassurez-vous ! Les statistiques sont formelles et donnent tort au vieil adage comme quoi un client mécontent s'exprime plus qu'un client ravi ! Alors n'ayez plus peur de ces sites d'avis clients et déployez vos fiches afin de les transformer en réel arguments de vente !

- Ce qui m'amène au dernier conseil du jour, faites vivre vos fiches ! C'est peut être le moment d'envoyer le lien vers vos fiches d'avis à vos clients fidèles et par conséquent ravis de vos prestations ? Demandez-leur de les alimenter ! Cela va de pair avec vos réseaux sociaux, qui sont également des plateformes promptes aux avis clients ! Développez votre réseau numérique de même que vous l'avez fait avec votre réseau de clients ! 

J'espère que cette pastille vous a intéressés et vous retrouve demain pour parler GRC en temps de confinement !

Et retrouvez dans quelques jours notre Foire aux Questions spéciale confinement ! L'Office de Tourisme vous accompagne en ces temps difficiles, vous n'avez qu'à rester chez vous et lire le blog en attendant de nous retrouver en pleine forme.

Zoë, votre animatrice numérique